En varias ocasiones he visto el resultado de un estudio que circula por la Red, en el que se mencionan los motivos por los que una empresa pierde los clientes. El resultado pone de manifiesto que el 1% de los clientes lo perdemos porque se mueren, el 2% porque trasladan su domicilio, otro 4% porque siguen al vendedor con el que han establecido una relación de amistad cuando éste marcha de la empresa, el 11% por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar el precio el precio y otros costos asociados, un 14% por insatisfacción que le genera los cambios en la calidad del producto/servicio y el restante 68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía y la falta interés por el cliente. A la vista de estos resultados bien podríamos resumir que el 18% de los clientes mueren por diferentes causas y al 82 % restante los matamos con la pócima de la insatisfacción y la indiferencia. 

Si del 18% que muere, asilamos el 7% de los tres primeros segmentos, y nos referimos al 11 % de aquellos que ponen el foco en el precio, nos encontramos ante dos tipos de clientes, los que buscan precio y los que buscan otra cosa (servicio, marca, diferenciación, relación). Los clientes que buscan precio no son leales. Los tendremos mientras les ofrezcamos promociones o descuentos especiales pero se nos morirán cuando alguien les de algo mas que nosotros, aunque sea una leve diferencia en el precio o en las condiciones generales, porque son personas que se enorgullecen comprando más barato.  El otro tipo de cliente, el 82%, es aquel que se enfoca más en la relación, que buscan la confianza y que valoran el proceso de investigación del mejor precio como un coste en el que no quieren incurrir.  

Para evitar asesinatos de clientes por precio, caemos en muchas ocasiones en ofrecer ventajas a éstos que son inicialmente muy agradecidas hasta el momento que reacciona nuestra competencia y, o nos hace caer en el bucle de la rebaja permanente, que es una trampa mortal, o se suma al grupo de clientes que mueren por sobredosis de ambición. Y mejor que sea así. Si nos centramos en clientes de precio podemos correr el riesgo de producir un efecto en cadena que llegue a los otros   clientes  y  que  estos  últimos  se  conviertan en clientes de precio. El enfoque debe ser otro.

 

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