El problema de escuchar para comprender

El hecho de percibir los sonidos a través del oído, oír, no conlleva necesariamente que esta acción fisiológica vaya acompañada del esfuerzo adicional de prestar atención, desarrollando una actitud de querer llegar a interpretar algo distinto a los sonidos que recibimos a través del oído como meras sensaciones que se perciben a través de vibraciones producidas por la voz. A ese esfuerzo de interpretación que realizamos lo denominamos escuchar y se trata de un ejercicio de voluntad, es el quiero o no quiero durante una conversación que se desarrolla en términos del proceso de comunicación. En dicho proceso de comunicación, estas son las dos primeras fases que lo integran y que son imprescindibles en comunicación verbal (también en comunicación escrita si aceptamos la necesidad de escucharnos mientras leemos), para desarrollar las dos fases complementarias de estas y cerrar así el círculo de la comunicación. Tras desplegar la escucha, el proceso se interrumpe cuando no somos capaces de entender el significado de las palabras o código utilizado por el emisor, lo que altera la eficacia del proceso ya que, sin entender, difícilmente vamos a poder comprender el mensaje recibido. En el supuesto de que el código utilizado por emisor y receptor esté verdaderamente alineado entre ambos, síntoma inequívoco éste del interés mutuo por desarrollar un verdadero proceso de comunicación e ingrediente indispensable para verificar la comprensión del mensaje por parte de nuestro interlocutor, el problema real es con qué profundidad desarrollamos la fase de escucha, cuánto y qué parte del mensaje recibido se ha escuchado y hasta qué momento hemos desplegado toda nuestra capacidad para ello con la clara intención de llegar a la máxima comprensión del mismo.

Aquí radica uno de los principales problemas de las relaciones interpersonales que necesariamente se basan en dicho proceso de comunicación. Con abrumadora frecuencia hemos recibido mensajes relacionados con que los problemas de la comunicación se generan como consecuencia de la poca o baja capacidad de escucha y ello no nos debe sorprender ya que una escucha de, llamémosla, baja intensidad o de ciclo corto, no nos va a permitir recabar y procesar la totalidad del mensaje recibido y, en esas circunstancia, el mensaje de vuelta va a ser parcial o sesgado respecto al mensaje completo emitido pero, desgraciadamente, no recibido es su totalidad. Así, el proceso pierde eficacia y genera ineficiencia, toda vez que la conversación puede dilatarse innecesariamente e, incluso, no permitir el objetivo que con la misma se perseguía.

Esta situación de escucha de baja intensidad o ciclo corto de escucha, nos lleva, cuando actuamos como receptores, a un proceso de escucha que nos ayuda a responder pero que no contribuye a cerrar el ciclo descrito que finalizaría con la comprensión total del mensaje. Existen varias razones para ello que se relaciona, entre otras, con las siguientes situaciones:

• El deseo de responder rápido para demostrar alta capacidad de asimilación o comprensión cuando en realidad ésta no se ha producido.

• Un ejercicio de seguridad infundada que nos lleva a prejuzgar la parte del mensaje no escuchado, convencidos de que ya sabemos lo que éste iba a contener.

• La obcecación a la que nos conduce muchas veces el deseo de transmitir nuestro mensaje independientemente de lo que nuestro interlocutor nos esté intentando transmitir.

• La capacidad que hemos desarrollado para pisar la delgada línea que separa muchas veces la persuasión de la manipulación.

• La propia inseguridad que nos aborda ante determinados temas y que dispara la velocidad de nuestro discurso compartido y acelera nuestro ritmo de manera que, incluso, solapamos nuestro mensaje con el de nuestro interlocutor y que éste traduce, obviamente, como un signo inconfundible de falta de escucha.

• El deseo de desarrollar el típico "yo vengo a hablar de mi libro" que acuñara Francsico Umbral

Este problema adquiere sus cotas más altas cuando nos referimos al proceso de comunicación entre colectivos numerosos, por ejemplo, en las reuniones de trabajo o comités de dirección o de proyectos. En ese entorno, que actúa como terreno abonado para el desarrollo despiadado de circunloquios (muchas veces, las más, protagonizados por el convocante y/o responsable máximo de la reunión), la desconexión y puesta en marcha de la escucha de baja intensidad es más fácil y adquiere tintes cómicos, incluso, cuando algunos intervinientes ponen de manifiesto dicha circunstancia con sus comentarios desalineados con el mensaje principal del momento en cuestión.

Una verdadera escucha conlleva un ejercicio de paciencia y alto control emocional sin renunciar a recuperar el control de la conversación cuando éste sea necesario, junto con una buena dosis de capacidad interpretativa que nos ayude a  separar lo que nos dicen del cómo nos lo dicen, convencidos de que lo que nos comunican nos es sólo lo que nos dicen si no lo que realmente transmitimos y nos transmiten. En este sentido la empatía actúa como antídoto del disparate. Ese ponerse en el lugar del otro, que interpretamos por escuchar lo que el otro no nos dice, y que actúa como lubricante del proceso de comunicación, conlleva una serie de habilidad y comportamientos que, como tales, se pueden entrenar, entre otros:

• Mantener el contacto visual en comunicación cara a cara (en comunicación telefónica se imponen determinados "gestos" transmitidos a través del cambio de tonalidad o breves sonidos de aceptación o presencia) y determinadas posiciones del cuerpo a modo de interés.

• Hacer refuerzos positivos del mensaje recibido directamente, mediante la reformulación o incluso haciendo preguntas complementarias al contenido del mensaje. 

• En presencia de comentarios y/o mensajes largos, Trabajar el resumen sucinto del mismo contribuye positivamente a transmitir esa abierta capacidad y voluntad de escuchar.

Una mayor comprensión a partir de una sólida voluntad de escuchar, cuando el código es accesible a las partes intervinientes, acorta las conversaciones como vehículo de comunicación, su eficiencia, mejora la eficacia del proceso y transmite un mensaje emocional de alto valor añadido al que todos nos apuntaríamos, sin duda, si pudiésemos vacunar a nuestros interlocutores para evitar esa dolencia, no sin antes haber pasado nosotros mismos por dicho proceso inmunológico.

 


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